宋星的數字觀
作者張依儂，系紛析咨詢高級咨詢顧問。
雖然現在的話題度不及ChatGPT，但近兩年最火的MarTech工具非RPA莫屬。今天我們就來看看：資本寵兒、號稱世界500強中超過70%的企業都在使用、老板心中最佳員工RPA到底是什么？以及在營銷與運營中有哪些應用？
01 RPA是什么？
- 你負責電商運營，需要每天花2小時登入多個店鋪后臺整理日報數據；
- 你負責售后處理，需要每天花3小時對符合條件的售后訂單進行退款；
- 你負責視頻上傳，需要每次將同一個視頻發布到不同的媒體平臺；
- 你負責KOL投放，需要每天花1小時對所有投放的內容的播放與互動數據進行收集；
- 你負責電商直播，需要每天花1小時對競品的直播數據進行復制整理；
……
這些工作都有明顯的共性：操作簡單、規則明確、大量重復。對人工而言這類工作耗時耗力且容易出錯，但RPA可以完美解決這個問題。
- Robot：指它能模仿人類在軟件上的行為動作：如點擊、打開應用、輸入、頁面下滑等
- Process：指模仿的行為是一系列的有先后順序的具體步驟
- Automation：指在設置步驟后可以在無人工干擾的情況下，自動化完成設置的步驟任務
定義看起來有點抽象，但其實并不神秘：例如excel里的宏命令，游戲插件按鍵精靈、多玩盒子等都屬于RPA的廣義概念范圍。甚至在IOS手機系統里，有一個非常類似的功能，叫做快捷指令也能實現類似的功能。舉個例子，假設我們想按日抓取新榜微信日榜上榜賬號的數據，用RPA怎么實現？
圖片來自新榜官網
打開RPA軟件根據操作步驟：打開新榜網站-點擊微信熱榜-復制數據-切換日期-復制數據，通過拖拽形式完成流程設置，點擊運營即可實現數據的自動獲取并保存在excel上。
圖片來自影刀RPA系統截圖
- 優勢就是他可以幫你解決一些常用系統解決不了的事情。因為有再多系統，你都要每天打開電腦，雙擊桌面上的系統圖標，然后點擊下載圖表。這就是系統上的“最后一公里”問題。RPA就是來解決這個最后一公里問題的機器人助手；
- 劣勢就是他不能解決復雜的，非操作層面的，非定制化的東西。
02 都是誰在用？
所以目前我們主要看到用RPA比較多的行業或者場景都是類似的。包括金融、制造業、醫藥和零售電商，都是一些已經本身已經有非常成熟而且有固定流程的行業。他們自己已經有很多固定的系統，但是使用系統的從業人員復雜需求重復，業務系統不可能為每個不同層級的人提供流程化的解決方案，這時候RPA的價值就比較大了。
圖片來自億歐智庫
但是并不是說只有在財務、人事這種管理工作里RPA才有價值。其實對運營和營銷的日常工作來說，RPA的應用場景其實已經在各個行業內非常廣泛了。
1.零售電商行業
首當其沖，是大量重復工作的零售電商。在每一分人效都極其珍貴的這個行業，任何一個環節節省一分人力，都是一種成本的節約。在零售，特別是電商里，RPA的應用已經很廣泛了，包括：
- 商品上下架
解決線上多渠道店鋪的上新耗時的問題，RPA可以自動登錄后臺上傳圖片，填寫商品屬性最終人工來檢查確認就可以一次性上新天貓、抖音、小程序等全部線上渠道。在商品上下架上，部分品牌通過PRA最終可節約75%的時間。
- 自動巡店
品牌需要對多個渠道的商品價格進行管控，避免價格體系混亂。因此，在電商里面有個工作叫巡店，就是模擬下單的方式在商品結算頁面采集各個規格的商品到手價核對是否破價。對sku特別多的品牌，單靠人工每天去做是不現實的，只能長周期做一次或只對主要商品進行監控。但是有了RPA，就可以實現快速自動化的SKU巡價。有一些新興的乳制品，已經用RPA實現一天內對6個平臺的3000+sku的巡價，發現6%的破價商品。
- 物流攔截
及時攔截問題訂單，可以有效減少貨損和物流成本。通常運營人員需要手動刷新后臺查詢需要攔截的訂單再進行物流攔截，處理這樣一筆訂單的時間大概需要4-8分鐘且難以應付流量激增的場景。如某廚具電器品牌，利用RPA開發的攔截應用，在雙十一大促期間成功攔截2萬+筆訂單，減少300w+的貨損。
- 價格監控
可利用RPA實現對競爭對手的價格監控，實時掌握其最新商品價格信息。作為自己店鋪商品活動定價的參考，保證自己的最優定價。
2.其他行業運營崗
和電商類似的，只要涉及大量重復工作的各種運營部門，其實都可以用RPA實現提效。
- 視頻上傳
與商品上新類似的場景，還有視頻/文章的多個媒體平臺上傳。這項工作很簡單只要登錄-復制-黏貼-上傳即可，但也很枯燥，需要每次每個平臺都重復一次。RPA正好可以輕松解決這個問題。
- 數據獲取
RPA應用最廣的場景之一就是數據采集，雖然采集效率低于爬蟲軟件，但因為是模擬人的點擊行為不用擔心被反爬軟件攔截。更進一步的是，采集后的數據也可以自動生成報表實現可視化。知道某國貨彩妝品牌已經利用RPA實現大量數據的自動采集和處理和數據自動化入庫。
- 批量添加用戶
對于簡單重復的搜索手機號添加用戶為企微好友的操作，RPA也可以輕松勝任。
- 批量發消息
RPA可以實現MA部分自動營銷的功能——批量發送促銷信息。如某快消品牌利用RPA搭建淘寶店鋪群發應用，在大促和日?；顒悠陂g群聊批量推送優惠券和試用產品。
03 RPA+擴大了應用場景
RPA軟件的核心技術門檻并不高，入局的廠商已經從卷價格卷服務到卷產品本身；包括RPA的產品操作和產品功能上進行更多延伸。
圖片來自億歐智庫
- RPA+機器學習可以實現流程設計環節的自動化。只需將RPA平臺部署到電腦、手機等終端，系統以靜默狀態抓取用戶的行為軌跡和業務數據。員工只需要按照自己日常的工作方式進行操作，借助機器學習技術，RPA系統會從大量的行為軌跡中識別出可自動化的業務流程。
- RPA+類ChatGPT可以實現對話生成自動化化流程。近期國內RPA廠商發布最新產品介紹（測試階段），可以通過在聊天框中發布需求，系統自動生成自動化流程的功能。最終效果如何未知，但都是一個好的方向。
第二種是往產品使用范圍上卷——RPA+AI，讓RPA的應用范圍更廣泛。
- RPA+OCR可以實現紙質數據的提取，打通線上線下流程。最廣泛是應用在財務和自動審核場景。如借助OCR系統將線下數據線上化再實現業務流程的自動流轉。
- RPA+智能客服真正解決用戶問題。在售后場景中，普通智能客服只能回答用戶的問題但退換貨售后等問題仍需要人工介入，而搭配RPA可以真正解決用戶問題。如用戶購買電視后有售后需求，智能客服通過設置的提問確定是要師傅上門維修，此時RPA系統會自動安排人員上門并從最近倉庫調用對應的配件。
- RPA+NLP/知識圖譜提升業務理解能力，讓RPA從流水線工人變成半個專家。如加入知識圖譜的RPA可以實現對上市年報的內容自動糾錯，識別其中違反法律/政策規定的內容。
04 國內都有哪些RPA廠商
由于RPA核心技術門檻不高且應用場景廣，目前國內的RPA玩家很多，如下圖所示：
圖片來自第一新聲
- 原生RPA廠商：即純RPA玩家創建之初就是專注RPA賽道，如比較有代表性影刀RPA是專注于電商行業的自動化辦公的廠商；
- 科技巨頭孵化廠商：如阿里云RPA之前叫“碼?！?，最初是為滿足內部需求開發的，隨著需求增多開始對外服務；
- T0B軟件行業老牌廠商：如用友、金蝶等；
- AI/NLP等其他技術領域切入廠商：比如來也科技是從AI領域起家，后切入RPA賽道；
- 金融科技領域切入廠商：銀行是RPA的主要應用領域，也從采購走上自主研發再到商業化的過程。
05 RPA的局限性
任何工具都有使用上的門檻沒有用起來的話再多優點也不是優點，RPA也不例外。目前真正想用好RPA還是需要投入大量的時間來學習，例如最常見最簡單的數據獲取，實際操作下來還是會遇到各種各樣的小問題最終導致整個流程無法執行下去。
RPA對企業最大的吸引力就是釋放人效——省錢。如果業務量級不夠大，購買系統的費用加上培訓員工的成本遠高于直接鋪人的成本，企業也是不會考慮接入RPA。
以上。如果你有什么想進一步了解的，歡迎留言，歡迎加宋星老師的微信。
